この記事は、コールセンター未経験者の方へ向け「コール業務とはどういうものか」を徹底解説したものです。
「コールセンターやめとけ」
「コールセンターはおすすめしない」
など、世間ではコールセンターに対してネガティブな意見を持たれることが多くあります。
確かにコールセンターは大変なことが多いです。
特に初心者のうちはてんやわんやで、辛いことも経験します。
だけど、最初が大変というのはコールセンターに限った話ではないですよね。
どの仕事だって同じだと思います。
コールセンターにはデメリットもあるけど、それ以上のメリットもたくさん存在する。
コールセンターのメリットを知る前に先入観だけで選択肢から外してしまうのは非常にもったいない。
私はそのもったいなさを伝えるためにこの記事を書いています。
本記事で分かること
コールセンターの良いところ・悪いところ
コールセンターに向いてる人
コール業務を上手くやるコツ
コールセンターで働いた筆者の本音
「コールセンターで働いてみたいけどマイナス意見しか耳にしなくて不安だな」
「コールセンターで働いてる人のホントの声を聞きたい！」
そんなあなたはぜひ最後まで読んでみてください。
この記事を書いた人
転勤族の妻、まれ子です。
アパレル、コールセンター、派遣社員、WEBライターなどを経験したのち現在はブログ運営をしている二児の母です。
「転勤族の妻の働き方」について発信しています。
コールセンターとはどんな仕事？
コールセンターとは、電話を介してお客さんとやり取りをする仕事のこと。
コールセンターの仕事は大きく2種類に分けられます。
インバウンド
アウトバウンド
インバウンドとは
インバウンドとは、お客様からかかってきた電話に応対する仕事のことです。
受ける電話の内容としては
・商品の問い合わせ
・商品の申し込み
・質問、意見
などに代表されます。
アウトバウンドとは
アウトバウンドとは、お客様にこちらから電話をかける仕事のことです。
かける電話の内容は、
・自社商品の売り込み
・アンケート調査
などに代表されます。
インバウンドとアウトバウンド、どっちが良いの？
「インバウンドとアウトバウンド、どっちが良いの？」と考えたとき、なんとなくアウトバウンド（こちらからかける）の方がキツそうってイメージありませんか…？
できることならインバウンド（かかってくる）の方が精神的に良さそうだなーって。
実は私もコールセンターで働く前はずっとそう思っていました。
しかし実際にインバウンド、アウトバウンドどちらの業務も経験してみると、意外や意外！
緊張するのは圧倒的にインバウンド（かかってくる）の方だったのです。
というのも、インバウンドって電話を取るまでどんなことを聞かれるか分からないんですよ。
クレームかもしれないし、単に商品の問い合わせかもしれないし、はたまた全く関係のない話をされることだってあるし（←実際にある。間違い電話級の内容のときも）
電話取るまでドッキドキです。
その点、アウトバウンドはこちちから話を持ちかけるわけなので、そこからの話の展開はある程度予測することができるんですね。
「こう返ってきたらこっちの展開に持って行こう。こっちだったらああしよう〜」的な感じで話の準備をすることもできるのです。
もちろん想定外の展開になることもありますが、インバウンドに比べれば話が大きく飛躍することも比較的少ないので心の準備をすることができるわけなんです。
コールセンター「やめとけ」の真相
冒頭でも書きましたが、「コールセンターで働こうと思ってるんだよね〜」と言うと、結構な確率で、
「やめとい方が良いよ〜」
とまわりから言われます。
どうやら世間では
コールセンター＝仕事がキツい
というイメージがすごーく強いみたいです。
私がコールセンターで働こうとしたときもまわりから、「コールセンター？やめといた方がいいって！キツいらしいから」と。
みんな口をそろえて言います。
「コールセンターは大変らしいよ」と。
…
らしい…？
そう。
「やめといた方が良い」とデメリットばかり挙げてくる人の大半はコールセンター未経験者。
コールセンターで働いたことがある知り合いから「キツいと聞いた」とか。
友達がコールセンターで働いて「辛い思いをしたらしい」とか。
元々持ってるコールセンターに対するイメージ＋人伝で聞いた「キツいらしい」という話が合体して、
コールセンター＝やめとけ
になってしまっているのです。
もちろん中には、自分がコールセンターを経験した上で「やめとけ」と言ってくる人もいるかもしれません。
だけどそれだってきっと、たった一社を経験した上での感想だと思うんです。
私は今まで3カ所のコールセンターで働いてきました。
その上で思うこと。
ぶっちゃけ、会社によって雰囲気は全く違います。
“コールセンター”と一言で言っても、
・職場の空気感
・パソコンシステム
・トークのマニュアル
・SVさんのサポートのレベル
どれを取っても全然違います。
確かにコールセンターは大変なことは多いです。
だけど冒頭でも書きましたが、それはどの仕事だって同じことが言えますし、コールセンターに限った話ではありません。
コールセンターは、「大変そう」「辛そう」というイメージだけで選択肢から外してしまうのはもったいくらいメリットも多い仕事なんです。
ここからは、コールセンター数社で働いた筆者の経験を元に、コールセンターのホントの部分を惜しみなく書いていきます！
とにかく、人から聞いた「やめとけ」の声だけでコールセンターを除外してしまうのはもったいないよー！ということを一番に伝えたいのです。
コールセンターで働くメリット
コールセンターで働くメリット
高時給！
パソコンスキルが身につく！
年齢関係なく続けられる
高時給
コールセンターは時給が高めに設定されていることが多いです。
地域差はありますが、基本的に1,000円〜1,500円前後という場合が多く、都市部だったり専門的な分野となると2,000円近い時給だって珍しくありません。
ちなみに私が勤めていたコールセンターは時給1,200円でした.
高時給はやっぱり魅力的です。
「仕事頑張ろう！」って思えますから＾＾
パソコンスキルが身につく！
コールセンターでは、通話とパソコン操作がセットになっていることが多いです。
通話中にお客さんの情報をパソコンで開いたり、終話後には会話のやりとりをパソコンに記録したりします。
「パソコン打ちながら電話するなんて無理無理！！」って今思いましたか？
大丈夫。
パソコンに慣れてない人なら最初は誰でも「無理ー！」って思いますが、やってみれば案外大丈夫なものです。
私も実はコールセンターでの仕事を始める前は事務経験もなく、パソコンスキルはめちゃくちゃ低かったんですが（コピーアンドペーストを知らないレベル）、それでもやってるうちに出来ました。
周りにはシニア世代の方も多くいましたが皆さんそれなりにできるようになってましたし。
というかやってるうちに自然と身についていきますし、私なんてコールセンターでパソコンの操作に慣れて、それをきっかけに「パソコンに携わる仕事がしたい！」とWebライターを目指したくらいなので。
自然とパソコン操作を覚えられるというのも個人的にはコールセンターで働く大きなメリットになると思っています。
年齢関係なく続けられる
コールセンターは基本的に座ったままの業務です。
力仕事はほぼないので、年齢関係なく長く勤められるのも大きな魅力の一つ。
求人広告などを見ても、年齢に触れた内容はほとんど見たことがありません。
私が働いていた職場も年齢層が広かった！
下は10代から、上は70代の方もいました。
定年退職後に働きに来ている人も多かったですよ〜
あとは、服装や髪型などのルールもゆるめな場合が多く自由度が高いのも嬉しい点です。
コールセンターで働くデメリット
コールセンターで働くデメリット
気分転換がしずらい
人間関係が案外複雑
気分転換がしずらい
コールセンターは基本的に同じ作業の繰り返しです。
お客さんと通話して、パソコンに入力して〜を一日中繰り返すわけなので、気分転換がしずらいというデメリットがあります。
同じ部屋、同じデスク、もちろん景色も変わらずなので、黙々と作業することへの抵抗がある人は辛いかも。
つまり、苦手な人は苦手な仕事です。
（まぁ、なんの仕事にもいえることですが）
私はよく、水筒にハーブティーを詰めてちょこちょこ飲んだり、冬はちょっとイイ膝掛けを用意して自分のテンションを上げたり、自分なりの気分転換法やリラックス術を取り入れるのがおすすめです。
人間関係が案外複雑
コールセンターというと、お客様との通話ばかりに意識が行きがちですが、スタッフ同士の人間関係も案外複雑だったりします。
というのも、お客様との通話中何か確認したいことや不明点が出ると、一旦保留にしてフロアの上のスタッフに確認を取ったりするんですね。
みんな良い人だったら最高ですけど、中には正直聞きづらい人とかいつも不機嫌な人とかいろいろいて。
「今日のメンバー仕事しずらっ！」「憂鬱だぜ…」みたいな日もあるんです。
特に新人の頃って一回の通話で何度も何度も保留にするので、出勤しているメンバー＝その日の自分の仕事運が決まる！的なところがあったりします。笑
ま、それも仕事に慣れるまでの話で、慣れてくると質問する機会もどんどん減るので最初のうちだけ耐えましょう。
コールセンター業務に向いてる人
コールセンター業務に向いてる人
・切り替えが早い
・割り切った対応ができる
・良い意味でドライ
切り替えが早い
コール業務において切り替えの早さはホントに大事！
切り替え上手はコールセンターを制します。
お客様ってホントいろいろです。
困ったお客様＝クレーマー、というイメージがあるかもしれませんが、クレーマーなんてそうそう巡り合わないんですよ。
ほとんどが普通の人です。
ですが、最初は普通でも話してる途中からイライラし始める人もいます。
自分の思い通りにいかなくて途中であからさまに機嫌を損ねる人だっています。
私は以前、通話中に機嫌を損ねられお客様に料理を作られたことがあります。
切電してないまま受話器を放置して料理を作りにいかれたということです。（規則上こっちから電話を切ることができないのでずっと繋がったままだった。お昼時だった）
さっきも書きましたが、クレーマーももちろん大変ですが遭遇確率はわりと低いです。
それより、普通の人を怒らせてしまうこと、機嫌を損ねさせてしまう確率の方が断然高いし受けるダメージも大きい。
と、ここで重要になるのが、お客様との通話を終えてからいかに気持ちを切り替えられるか。
いつまでも「どの対応が正解だったんだろう…」「さっきの私の対応、何がダメだったのかな…」など、うじうじ考えていると次のお客さんにも影響してしまいます。
悪い流れはスパッと断ち切り、瞬時に切り替えることが大事。
切り替え上手な人はコール業務に向いています。
割り切った対応ができる
コール業務において「割り切る気持ち」はとても大事。
どんなに一生懸命やったってお客様の望む対応ができないことって意外と多いんですよ。
気持ち的にはもっと「やってあげたい！」と思っても会社のマニュアルから外れたことはできませんし、お客様からも
「もっと臨機応変に対応できないの！？」なんて言われることもあったりして、地味にへこみます。
さっきも言いましたが、クレーマーにガーガー言われるときよりも、普通のお客様にチクリと指摘される方が断然ダメージが大きいのです。
こういうとき、いかに割り切れるかが大事。
これは仕事！
あくまで仕事！
マニュアル通りに淡々と！
普段の自分と仕事の自分、しっかり区切って考えることが重要です。
お客様にチクリと言われたって、本来の自分を否定されているわけではないので。
割り切って考えられる人はコール業務に向いています。
良い意味でドライ
もうここまでくれば、コールセンターにおいて何が大事かだいたい分かってきたと思います。
お客様に対して誠心誠意対応することは大事。
だけど、寄り添いすぎはNG。
出来ることは出来るけど、出来ないことは出来ません。（当たり前ですが）
優しい人ほどお客様に寄り添いすぎて出来ないことに対して心を痛めてしまうので、良い意味でドライな気持ちでいることが大事。
ここまで【コール業務に向いてる人】を説明してきましたが、読んでみて「え、意外…」と思った人も多いのではないでしょうか？
コールセンターに向いてるのって「会話が得意」とか「話すのが好き」な人じゃないの？って。
確かに、コール業務をする上でコミュニケーション能力があればすごく良いとは思いますが、決してコミュ力は必須ではないんです。
コミュ力以上に、
・切り替える術
・淡々と対応
・仕事と割り切る
等の能力の方が、コールセンターで働く上では断然大事だと私は考えます。
私が働いていたときも、みんなコミュニケーション上手か？と言うとそんなことは全くなく。
仕事を終えるとヘッドセット（イヤホンにマイクがついたやつ）をササッと外し、誰とも話さずサササーっと帰っていく一匹狼タイプの人も案外多かったです。
むしろ、そういったタイプの人の方がお客様に対しても淡々と無駄の無い対応ができている印象ですよ。
コールセンター業務に不向きな人
コールセンターに不向きな人
・真面目すぎる
・優しすぎる
真面目すぎる
仕事する上で真面目さは大事です。
だけど、真面目「すぎる」人はコールセンターには不向き。
コールセンターって電話口のお客さんへの誠心誠意の対応もすごく大切だけど、それと同時に、数をこなすことも重要と考えられています。
なぜなら、電話をかけたのに繋がらない！と行った理由で通話を諦めてしまうお客さんを出さないため（インバウンドの場合の話です）
その会社や業務形態によって考え方は多少違いはあるかもしれませんが、基本的に長電話はNG。
一本一本の通話にたっぷりと時間をかけるというよりは、不備なくサクサクとしたやりとりを数多くこなすことを望まれます。
しかも、通話して終わりではなく、電話を切ってからお客さんとのやり取りを記録に残す後処理までがセットです。
通話＋後処理時間で〇分！なんて目標時間が決められてる場合も多く、コールセンターは時間に対する意識が結構シビア。
私がそうでしたが、真面目な人ほど一人一人のお客さんと向き合いすぎて長電話になっちゃうんですよね。
通話記録もめっちゃ丁寧に書きすぎたりして。
一つ一つ丁寧にやりすぎるのも良し悪しといったところです。
適当にやるということではありませんが、程よい具合にポンポン進める勇気も大事！
優しすぎる
コールセンター業務において、相手への優しさはときに仇となります。
お客さんの気持ちに寄り添い、精一杯力になってあげたい気持ちはすごーくわかります。
けれども、いちオペレーターの自分にできることって限られています。
会社のルールに沿ってマニュアル通りにしか対応してあげられない中で、寄り添いすぎはNG。
相手に感情移入してしまうと、100%要望に答えられない状況に自分自身が落ち込んでしまいます。
優しい人ほど後に引きずります。
お客さん側からしても、「この人ならなんとかしてくれるかも？」と変に期待させてしまったりもするので、そういった意味でも入り込み過ぎは好ましくありません。
ついつい親切心であれもこれもと案内したくなっちゃう気持ちも分かるんですが、出来ること出来ないことの線引きをしっかりやって、良い意味で機械的に進める気持ちも大事です。
良いコールセンターの選び方
良いコールセンターの選び方
・研修がしっかりしている
・SVさんが優しい
研修がしっかりしている
コールセンターでは多くの場合最初に研修が実施されます。
研修の長さは会社によってもさまざま。
私の経験では、長いところだと2ヶ月間。
短いところだと5日間の研修ということもありました。
長ければ良いってわけではないですけど、研修がしっかりしている＝新人に手厚いイメージはやっぱりあります。
もちろん扱う内容が深ければ深いほど研修期間も必然的に長くはなりますけど、それを抜きにしても、バーっと説明してすぐポーン！と独り立ちさせるコールセンターもありますから。
なのでいろいろですね。
SVさんが優しい・親切
SVさんが優しい・親切は新人にとって最高の環境です。
（SVさんとは、コールセンターにおいてスタッフに指示を出したり指導する人のこと）
中にはこっちの聞きたいことを瞬時に汲み取り、的確な答え＋さらにもう一歩のところまで先読みして教えてくれる超超ありがたいSVさんもいます。
新人の頃なんてお客さんが言ってることを理解するだけでも精一杯なんですよ。
何を聞かれているのかよく分からない状態だけどとりあえず保留！的な状況もよくあるので、そんな絶体絶命状態に手を差し伸べてくれるSVさんはもはや神様のように見えます。
ただ、SVさんの雰囲気って実際に働いてみないことには分からない部分ですよね。
可能であれば事前に見学をさせてもらったり、もしくはそこで働いたことがある人の話を聞くなどして事前に少しでも情報をつかめれば嬉しいところです。
完全在宅も可能！コールセンターで働く方法
コールセンターで働く方法
・求人サイトで探す
・派遣会社に登録！
・完全在宅でコール業務をする
求人サイトで探す
手っ取り早いのは、求人サイトで探してみる方法。
コールセンターの求人って多いんですよね。（地域差はあるが）
それだけ離職率も高いってことにはなりますけど、まぁそれは置いといて。
高時給・好条件の求人の中から選ぶことができるので実際に見てみることをお勧めします。
最近はアプリで手軽に検索することも出来るので便利ですよ。
派遣会社に登録
派遣会社に登録して、コールセンターで働く方法もあります。
派遣会社に登録するメリットは、事前に職場の雰囲気などを知れるところ！
・SVさんの雰囲気
・職場の空気感
・休みやすさ
などの情報を得られるのは派遣で働く大きな大きなメリットです。
▼転勤族向けの記事ではありますが、参考になると思うのでこちら貼っておきます。
完全在宅でコール業務をする
今の時代、コール業務を家ですることができるんです。
しかも、登録から全て完全在宅で。
家だったらわずらわしい人間関係の問題もクリアになりますし、通勤時間のロスタイムもありません！
ストレスの軽減になるー！
そんな夢のような働き方が出来るの？！とびっくりしたんですけど、本当にできます。
その名もコールシェアです。
▼詳しく調べてみたので良かったら！
コールセンターは育児中のママに特におすすめ
個人的に、コールセンターは育児中のママにもおすすめの働き方だと思っています。
私自身、上の娘が一歳のときにコールセンターで働いていました。（当時娘は保育園に預けてました）
コールセンターのどんなところが育児中のママにオススメかと言うと【子どもの急病時に休みやすい】点。
これは職場によって多少違いはあるかと思いますが、規模が大きめのコールセンターであれば比較的休みやすいケースが多いです。
重要なのでもう一度言いますが、少人数でまわしているアットホームなコールセンターよりも、数百人が所属している大規模なコールセンターの方が休みやすいです。
言い方はアレですが、働く人数が多ければ多いほど欠勤しても目立ちません。
ということで、育児中のママがコールセンターで働こうと思ったら、まずは派遣会社に登録することをおすすめします！
なぜ派遣会社なのかというと。
派遣に登録するときって顔合わせがあると思うので、そこで
・休みやすい職場
・育児中のママが多い職場
と伝えておくことで、ある程度希望に沿った職場を紹介してくれます。
（もちろんコールセンター以外の選択肢も出てくるかもしれませんしね！）
あとは、前の章でも紹介した、完全在宅のコールシェアもおすすめ。
・急な欠勤もOK
・通勤時間がなく効率よく働ける
・隙間時間を使って稼げる
というのは忙しいママにとって嬉しい働き方ですよね。
コールセンター「やめとけ」の声だけに惑わされないで
ここまで、コールセンターの真実ついて書いてきました。
どうでしょうか。「コールセンターに対するイメージが少し変わった！ただしんどいだけの仕事じゃないのね！」と思ってもらえたらとても嬉しいです。
メリットやデメリット、向いてる人と向いてない人etc…いろいろと解説しましたが、結局何が言いたいかというと。
やってみないとわからない！
何事もそうですよね。
どうだろう？私に合うかな？って迷うくらいなら一度経験してみて損はないと思うんです。
「やってみたいけど、まわりに反対されてるし・・・どうしよう」って悩んでいるなら、とりあえず挑戦してみる！自分の目で確かめてみる！という気持ちをぜひ大事にしてみてくださいね。
ということで、今回はこの辺で。
ではー！
